2009年12月08日

覆面調査員が登場!?

厚生労働省は、来年1月に社会保険庁から移行する非公務員型の「日本年金機構」の窓口サービスを向上させるため、機構の職員に気付かれずに業務内容をさりげなくチェックする「覆面調査員」を送り込む方針を固めた。
調査は、年金記録漏れ問題を通じて明らかになった社保庁の「お役所体質」を改めるのが狙い。これによりサービス目標などを数値で示した「お客様へのお約束10カ条」(仮称)の達成状況を点検する。

具体的には民間の信用調査会社などに委託し、調査員が事前の通告なしで機構の各窓口を巡回。年金記録の確認手順や待ち時間などを調査するほか、相談担当者がきちんと名刺を渡すかどうかなど職員の接客態度も確認。結果は同省にも報告し、改善策につなげる。

同省幹部は「誰が来たかすら分からない状態で調査する」と話している。

このほか、機構では外部の経営コンサルタントの経営診断を受けながら機構の各業務の有効性や効率性を高めていく。経営情報を公開するため、民間企業で一般的な財務諸表や経営方針などを記す年次報告書(アニュアルリポート)も作成する。


窓口の職員は、専門的で幅広い年金についての知識が求められる。「接客態度の更なる向上」は理解できるが、年金問題が発覚してから本当によく頑張っている職員の皆さんを見ていると少しやりすぎではないかとも思えてしまう。

確かに窓口を見ていると、10月末から始まった「名刺」を渡していない職員が目につくようになってきているのは事実だが。
posted at 23:44 | 最新ニュース
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